(Crisis)communicatie voor iedereen

Covid-19 heeft ons heel wat geleerd als het op crisiscommunicatie aankomt. Inwoners of personen met specifieke communicatienoden, zoals anderstaligen, groepen met een lage geletterdheidsgraad, mensen die blind of slechtziend, d/Doof of slechthorend zijn, vielen vaak uit de boot. Het interdisciplinaire ICC-project (Inclusieve Covid-19 Crisiscommunicatie) probeert dit probleem aan te pakken.

Het zaadje dat in het brein van Mieke Vandenbroucke en Nina Reviers geplant werd in 2020 (lees alles over de start van het ICC-project in dit interview met medewerker Bonnie Geerinck) is nu tot volle wasdom gekomen. Het was een jaar van lange werkdagen, online samenkomsten, stapels te verwerken documenten en talloze onderzoeksactiviteiten. En dat allemaal tegen erg strakke deadlines, want de pandemie had haast. Maar het harde werken heeft geloond. Dankzij de bevindingen van het project staan we weer een stap dichter bij een wereld waarin niemand nog uitgesloten hoeft te worden van levensbelangrijke informatie.

Barrières slopen

Nina werkte vooral rond communicatie voor mensen met een sensoriële beperking. Een groep die veel complexer is dan veel mensen denken. “Er waren bijvoorbeeld tal van posters en flyers in omloop tijdens de pandemie, maar personen die blind of slechtziend zijn hebben daar natuurlijk niet veel aan. Zo is het ook belangrijk dat video’s toegankelijk worden gemaakt voor wie D/doof of slechthorend is. We kennen natuurlijk allemaal de persconferenties die live vertaald werden naar gebarentaal, maar niet alle slechthorenden gebruiken gebarentaal. Dan is ondertiteling bijvoorbeeld ook heel belangrijk.”

Naast sensoriële barrières botsten sommigen ook op taalbarrières, culturele barrières en tekstuele barrières. Zo kan je bijvoorbeeld wel een goede vertaling van een tekst maken, maar dat wil nog niet zeggen dat de boodschap daarmee ook toegankelijk is. Want niet alleen anderstaligheid is iets om rekening mee te houden, ook laaggeletterdheid kan een rol spelen. Soms is de context waarin een persoon zich bevindt een bepalende factor. Er zijn nog steeds grote delen van de bevolking die geen (regelmatige) toegang tot het internet hebben. Dan sla je de bal dus helemaal mis als je enkel op digitale informatieverspreiding inzet.

Samen zie je meer: een pleidooi voor een transdisciplinaire aanpak

Het werd voor Mieke en Nina al snel duidelijk dat ook expertise van buitenaf nodig was. “Het probleem van inclusieve crisiscommunicatie vraagt om een interdisciplinaire oplossing,” vindt Mieke, “dankzij de partners binnen ons consortium konden we onze eigen bevindingen samenleggen met het onderzoek van sociologen, communicatiewetenschappers en epidemiologen van KULeuven, Thomas More en UCLouvain.” Nina voegt daar nog aan toe: “Ook onze niet-academische partners, zoals Atlas, het Nationaal Crisiscentrum en onze adviesraad – bestaande uit een zeventigtal personen uit het werkveld en middenveld – waren ontzettend waardevol.”

Beide onderzoekers zijn het er roerend over eens dat de wisselwerking onderzoek-praktijk in dit project een absolute meerwaarde was. “Het was vaak uitdagend, zeker in een crisiscontext waarin alles sneller dan snel moest verlopen. Tegelijkertijd zorgde dit er wel voor dat we ons heel erg bewust waren van de directe relevantie van ons onderzoek. Het concept van transdisciplinaire samenwerking is iets dat ik zeker zal meenemen naar mijn volgende onderzoeken,” aldus Mieke.

De extra complexe laag die België heet

Naast de verschillende barrières die onderzocht werden en de transdisciplinaire aanpak was er nog een derde complexiteit waar Nina en Mieke rekening mee moesten houden: de mogelijk andere uitrol van crisiscommunicatie in Vlaanderen, Brussel en Wallonië. Nina zag vanaf het begin al duidelijke verschillen: ”In Vlaanderen was er op dat moment al veel praktijkkennis door tal van organisaties omgezet in concrete adviezen. Op deze documenten konden we verder bouwen voor ons onderzoek. In Wallonië en Brussel waren er minder documenten beschikbaar. Maar er waren wel weer veel producten ontwikkeld. Ze boden die op verschillende manieren aan, zowel online als offline, vaak op stedelijk niveau.” “Het team van UCLouvain, onder leiding van Isabelle Aujoulat, heeft op dat vlak veel werk verricht; zij hebben het volledige onderzoekswerk voor Wallonië en Brussel uitgevoerd. Ontzettend knap!” besluit Mieke.

Aanbevelingen: wat kunnen organisaties zelf doen?

Nu het onderzoek afgerond is, kunnen er concrete aanbevelingen gedaan worden. Een belangrijke tip is dat inclusieve crisiscommunicatie niet bij één persoon in een organisatie geparkeerd kan worden. “Er zijn zoveel factoren die meespelen of een boodschap landt bij de juiste doelgroepen. Denk maar aan de taal, de verwoordingen, het visuele én auditieve aspect, … Dat is een én-én verhaal, “ legt Nina uit, “Het start zelfs al vroeger, bijvoorbeeld op het moment dat een politicus een maatregel neemt en formuleert. In het begin wilden we ons niet met de inhoud van de boodschappen bezig houden, wel met de manieren om de boodschap zo toegankelijk mogelijk te maken. Maar zo werkt het uiteindelijk niet. Als een maatregel beschrijft dat we anderhalve meter afstand moeten houden, maar een persoon die blind of slechtziend is niet kan inschatten hoever dat is, dan heb je er weinig aan. Dan moet je daar op een aangepaste manier over communiceren.”

Een andere aanbeveling uit het project is het belang van een brede waaier aan beschikbare communicatiemiddelen. Mieke benadrukt dat de digitale kloof in België echt iets is om rekening mee te houden: “Organisaties moeten blijven inzetten op een mix van materiële en immateriële dragers: posters, video’s met ondertiteling, radioboodschappen, informatieve webpagina’s, … maar ook het werken met tussenpersonen. Er zijn delen van de bevolking die je echt alleen maar op een informele manier via vertrouwenspersonen bereikt.”

Naar een inclusieve maatschappij

Nina droomt alvast van een meer inclusieve toekomst: “In een ideale wereld gaan we van toegankelijke communicatie naar een toegankelijke maatschappij. Wanneer onze leefomgeving inclusiever wordt, dan zal de communicatie automatisch volgen.”  “We hopen natuurlijk dat dit project organisaties kan inspireren over toegankelijkheid na te denken op alle vlakken, en niet alleen tijdens een crisis,”  voegt Mieke toe, “maar een crisis stelt vaak de zaken op scherp natuurlijk.”

Extra

• Het ICC-project was een van de genomineerden voor een LIA (Language Industry Award) binnen de categorie ‘Beste Taalproject’.
• Meer weten over het onderzoek? Bezoek hun meertalige projectsite.

(Crisis) communication for everyone
Covid-19 has taught us a lot when it comes to crisis communication. Residents or individuals with specific communication needs, such as non-native speakers, groups with low literacy levels, people who are blind or visually impaired, deaf or hard of hearing, were often left out. The interdisciplinary ICC project (Inclusive Covid-19 Crisis Communication) attempts to address this problem.

Two key findings were: 
- inclusive communication is not the work of one person, but of an entire organisation and/or society
- an online and offline mix of communication media is essential