Veel mensen vragen zich af hoe het nu zit met vliegtuigtickets die ze geboekt hadden voor reizen de voorbije of komende maanden. Wouter Verheyen is duidelijk: op een schadevergoeding voor annulering van vluchten ten gevolge van de coronacrisis hoef je niet te rekenen. Maar als consument heb je wel recht op een terugbetaling van de tickets, en moet je vouchers niet aanvaarden.
De terugbetaling van vliegtickets blijkt een twistappel te worden tussen de Europese Commissie en de nationale overheden. De Commissie houdt vast aan passagiersbescherming en bevestigt het recht van passagiers om terugbetaling van hun tickets te vragen. Daarbij wordt uitdrukkelijk de mogelijkheid opengelaten stappen te nemen tegen lidstaten die vouchers verplicht zouden maken. Toch blijven zowel België als Nederland hun eerder genomen beslissing van verplichte vouchers steunen.
Solidariteit van passagiers
Het lijkt een lastige oefening voor de nationale overheid. Enerzijds smeken luchtvaartbedrijven om overheidssteun en worden duizenden ontslagen aangekondigd. Terwijl de overheden welwillend zijn om deze belangrijke sector overeind te houden, zouden ze anderzijds met een verplichte terugbetaling van de tickets een dolk in de rug van deze ondernemingen draaien.
Wanneer de belastingbetaler honderden miljoenen moet bijdragen voor de redding van de luchtvervoerders mag het niet vreemd zijn om een beetje solidariteit van de passagiers te verwachten door hen uitgestelde vergoeding in de vorm van een voucher toe te kennen, of toch?
Het is belangrijk om de impact van deze beslissing op het systeem van passagiersrechtenbescherming te evalueren alvorens te knippen in het recht op terugbetaling. Belangrijk uitgangspunt is dat passagiers een absoluut recht hebben op bijstand – hotelaccommodatie en maaltijden indien nodig – bij afgelaste en vertraagde vluchten, alsook om terugbetaling van de ticketprijs.
Wanneer vluchten vertraagd zijn of minder dan 7 à 14 dagen voor vertrek afgelast worden, kan de passagier tevens een bijkomende compensatie krijgen. Dit recht vervalt echter bij uitzonderlijke omstandigheden.
Zwaktes in het systeem
Hoewel dit systeem al sinds 2004 bestaat, blijken er enkele grote zwaktes in te zitten wanneer het aankomt op effectieve bescherming.
1. Passagiers botsen bij het maken van een claim vaak op een muur. Hoewel bij een vraag om compensatie een beroep op buitengewone omstandigheden slechts in beperkte mate mogelijk is, roepen luchtvaartmaatschappijen dit vrij algemeen in. Voor passagiers rest in dat geval slechts de weinig toegankelijke mogelijkheid om een juridische procedure te starten. Uit een studie uit 2012 bleek dat slechts 3% van de passagiers die met vertraging geconfronteerd worden uiteindelijk ook vergoeding krijgen. De weinig effectieve bescherming blijkt ook uit het breed beroep op zogenaamde claim agencies, die nochtans een aanzienlijk deel van de compensatie (soms 25-50%) afromen.
2. Hoewel het recht op assistentie en terugbetaling absoluut is, proberen luchtvaartmaatschappijen ook hier aan te ontkomen. Ten tijde van de uitbarsting van de Eyjafjallajökull in 2010 kregen verschillende passagiers geen assistentie en terugbetaling, wat leidde tot rechtszaken tot bij het Hof van Justitie (Denise McDonagh vs. Ryanair Ltd). Ryanair riep hier het extreem uitzonderlijke karakter van een vulkanische assencrisis in om aan het recht op bijstand te ontkomen. Daar werd bevestigd dat de zware financiële impact van een langdurige bijstandsverplichting niet disproportioneel is, rekening houdend met het grote belang van consumentenbescherming.
Erosie van de consumentenbescherming
Voor zover luchtmaatschappijen zich voordien nog niet bewust waren van de financiële risico’s verbonden aan buitengewone gebeurtenissen, moet de Eyjafjallajökull zeker een wake-upcall geweest zijn. Het risico van vertraging of annulering van vluchten zou dan ook opgenomen moeten zijn in de ticketprijs.
Luchtvaartmaatschappijen nu een vluchtweg aanbieden, is zeker geen incentive om in de toekomst de afdwinging van de rechten door passagiers meer effectief te verzekeren. In tegendeel, het dreigt er net voor te zorgen dat het argument van de bijzonder buitengewone omstandigheden algemene ingang krijgt, waardoor passagiers nog vaker zonder terugbetaling zullen achterblijven.
Het standpunt van België en Nederland – het aanbieden van vouchers in plaats van terugbetaling van tickets – is dan misschien wel bedoeld als een standpunt pro luchtvaartsector, maar komt in de praktijk veeleer neer op een erosie van de consumentenbescherming.